サービスが伝説になる時—「顧客満足」はリーダーシップで決まる ベッツィ・サンダース(著) 和田正春(訳)

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アメリカの高級デパート「ノードストローム」の役員をしていた著者によって書かれた本。
僕は知らなかったんだけど、ノードストロームは伝説になるようなお客様を感動させるサービスを提供できるデパートのようだ。
なぜ伝説になるほどのサービスができるのか。トップ自らがお客様を満足させることに徹底している。従業員がそうできるように権限を与えている。従業員がそうできるように上司が支援する。
仕組みについても言及はあるが、やはり伝説になるようなエクセレントなサービスを提供するという意識を持つ、それが大事ということだろうか。
気に入った言葉「エクセレントになることほど手間のかからないことはない。エクセレントになりえないことをやめればよい」(多分こんなかんじ)
言ってしまえば簡単だが、みんなそれができないから困っているんじゃないっすかね(^^;
でも、言っていることは非常にシンプル。難しいことは言ってない。気持ちしだいということか…

(手元において読み直す本の仲間入り。また売れない-_-;)